La crise sanitaire : accélérateur de transformation des services publics

Crise sanitaire : accélérateur de transformation des services publics ?

De quelle manière la crise sanitaire et ses confinements ont-t-ils remis en question plusieurs aspects du service public ? et accéléré des changements ?

Que ce soit au niveau de l’accueil des usagers, de l’organisation du travail, des équipes et des services… la crise sanitaire a fait émerger de nouvelles pratiques et des changements durables au sein des collectivités.

Retour sur 2 années particulières.

En mars 2020, le premier confinement est déclaré. L’important pour toutes les administrations est d’annuler les rendez-vous en masse et de prévenir rapidement les usagers. Chez SynBird, nous proposons donc de les annuler facilement via l’interface en envoyant un sms aux inscrits. Et aussi, de leur proposer des créneaux prioritaires lorsque les rendez-vous seraient à nouveau possibles.

A ce moment là, les prises de décision sont beaucoup plus rapides qu’à l’habitude, la période est inédite et tout le monde travaille dans l’urgence.

Les mois suivants, l’activité ralentit mais nous ouvrons des créneaux de rendez-vous inédits : distributions de masques et de bons d’achat pour aider le commerce local ! L’adaptation est le mot d’ordre. Des demandes le vendredi soir peuvent être mis en place dès le lundi.

Quand le premier confinement s’arrête en mai 2020, la vie reprend son cours et ce sont les déchetteries et les piscines qui souhaitent aussi organiser leurs rendez-vous. En effet, la prise de rendez-vous devient quasi-obligatoire pour encadrer l’affluence et faciliter la gestion du temps de désinfection et de nettoyage. Il y a des jauges d’accueil du public, on ne peut plus s’agglutiner au même endroit et il faut respecter le protocole sanitaire en vigueur. Le rendez-vous dématérialisé alors déjà très utilisé pour aller chez le médecin, à sa caisse d’assurance maladie ou aux impôts… se répand à une multitude de services. Aussi, les agendas papiers sont remplacés par des agendas numériques.

Et pour le confinement d’automne 2020, les guichets des services publics restent ouverts. Il faut donc continuer de servir l’ensemble des français dans leurs démarches essentielles en protégeant usagers et agents. Le protocole sanitaire renforcé, les enseignements du premier confinement et les nouvelles innovations contribuent à adapter convenablement les dispositifs d’accueil (rendez-vous, accompagnement par téléphone).

Début 2021, le vaccin contre la covid-19 arrive. La campagne vaccinale se déploie dans les territoires et des centres de vaccination se créent. Médecins et personnels de santé sont mobilisés pour vacciner et accueillir les français. SynBird est choisi par plusieurs d’entre eux pour organiser le côté professionnel et les emplois du temps.

Nous retirons donc plusieurs enseignements :

  • le rendez-vous en ligne s’est démocratisé et est devenu la star de ses deux dernières années.
  • les options disponibles durant la prise de rendez-vous se sont affinées pour devenir plus proches des enjeux terrain et finalement améliorer la relation à l’usager.
  • la situation de crise et l’adaptation contrainte ont accéléré la mise en place de nouvelles solutions et de nouveaux process pour mieux recevoir et communiquer avec les usagers.

De votre côté comment avez-vous vécu cette période ? Votre façon de travailler a-t-elle été différente qu’en temps normal ?